信息技术、服务生产力与服务质量--面向企业--顾客开放生产体系的信息技术应用

摘要

服务业的一个重要特点是顾客参与服务生产,形成一种所谓的开放生产体系.因此信息技术在服务业的应用需树立企业--顾客的双重导向,兼顾双方的投入和产出,提高综合服务生产力,并进而从根本上提高服务质量.这是与制造业在封闭系统中进行技术创新和应用的一个重要区别,也是克服"生产力悖论"的一个突破方向.本文基于服务的特点,以服务的互动过程为主线,从互动过程的不同阶段探讨了信息技术对提高服务生产力和服务质量的作用方向,这对我国在信息经济时代实施大力发展服务业的战略举措具有一定的理论指导意义.