供电企业建立投诉管理体系的探索与实践

摘要

以零投诉为目标,从客户需求、运营需求、管控需求3个维度,提出加强对投诉易发生环节的控制,建立零投诉岗位风险防范措施,形成电力营销管理制度、业务流程、岗位职责三位一体的长效投诉管理体系,从而最小化或避免已预期的投诉风险,提高投诉管理可控、在控能力.