服务提供者敌意行为与服务质量之间的关系研究

摘要

本文在对敌意行为、服务质量、态度等概念的相关内涵进行简要探讨的基础上，就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节服务提供者敌意行为与服务质量之间的关系作了较为深入的分析，并据此构建相应的关系模型。文章最后立足于该关系模型的基础上，从理论和实践层面给服务提供者提出一些应对思路。