'单枪匹马'还是'人多势众'——企业道歉者人数对消费者宽恕的影响

摘要

企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异.(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2).具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕.(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉的宽恕,从而弱化一人道歉与多人道歉在消费者宽恕上的差异.