现代商业银行服务论

摘要

本文论述了商业银行的服务职能及其客观属性,探讨了服务职能认识上的误区;进而论述了服务理念的提升与界定,提出了服务理念体系与层次划分理论,认为商业银行应以服务为导向;最后提出了银行服务职能从理念到规范的路径选择:依托和深化CI战略,实施CS策略,创新客户经理制,推行ISO国际服务质量认证,打造精品网上银行服务体系,实行银行星级服务管理。