商业银行客户满意度指标体系分析

摘要

随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。本文简述了银行业客户满意度的基本概念及其评价模型，确定了影响银行客户满意度的关键因素。通过综述客户满意度概念、商业银行服务共有的特点、影响商业银行客户满意度的因素比较，试图建立商业银行客户满意度指标体系。