服务质量体系的建立必须以顾客为核心

摘要

GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分——(服务)质量体系原则是全文的重点。在这一部分的开始用一个“三角四圈”图来表示服务质量体系几个关键要素之间的内在联系(见下图)。文中指出:“图中表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点,它还表示,只有当管理职责。