六西格玛管理——提升全面服务质量使顾客最大满意的有效方法

摘要

随着经济科技的发展,服务的作用日益重要.在社会分工日益精细的环境中,不论是组织还是个人都需要他人或其他组织提供的服务.因此"服务是售后部门的事情,是服务性行业的事情"的观念是一种认识上的误区.要把组织所有的活动都视为对顾客的服务,应把服务贯穿于全过程和所有的社会活动领域,这是一种大服务观.在这种大服务观的指导下,任何组织(过程)都必须为下游顾客提供最大满意的服务,不断提升全面服务质量,才能最终实现组织的目标.为此,本文认为,当今风靡全球的一种管理方法--六西格玛管理是为顾客提供最大满意服务,提升全面服务质量的有效方法,并从分析我国现阶段的服务现状入手,指出了实施六西格玛管理的过程中应当注意的问题和具体实施的步骤.