用户体验与信任对旅游APP忠诚度的影响研究

摘要

旅游APP行业竞争日益激烈,如何留住原有用户减少用户流失,成为旅游APP企业所要关注的重点.本研究基于用户体验—信任—忠诚度的分析框架,通过线上线下两个渠道对271位使用过旅游APP的用户进行问卷调查,探究旅游APP情感体验、认知体验、用户信任、忠诚度之间的结构性关系.数据分析证明,用户的情感体验显著正向影响用户对旅游APP的认知体验;情感体验、认知体验显著正向影响用户信任;用户信任在情感体验、认知体验与忠诚度之间起部分中介作用.研究结果表明,旅游APP需要提升用户使用旅游APP的体验,一方面需要为顾客提供独特的情感体验;另一方面完善系统和服务,努力实现产品和服务的差异化.进而增强用户对旅游APP解决问题能力、友善诚信态度的信任.最终达到提升用户忠诚度,在激烈的竞争中留住顾客.