基于FAHP的汽车4S店服务质量满意度研究

摘要

针对汽车4S店服务质量有待提升这一现状,采用模糊层次评价法,对汽车4S店服务质量从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度进行评价研究.研究发现“有形性”和“移情性”所包含的因素对顾客满意度影响较大,“可靠性”、“保证性”及“响应性”等3个维度下的影响因素对汽车4S店的服务质量影响较小.这一结论可为汽车4S店进一步提升服务质量提供依据.