零售企业服务质量评价指标体系及模糊评价研究

摘要

服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,为了在激烈的市场竞争中获胜,零售企业必须高度重视顾客服务,努力提高顾客服务质量。概括了服务质量的概念及特征,据此提取了服务质量的评价要素,并针对各评价要素设计了可操作的评价指标与评价模型。