“新零售”背景下物流体验与消费者忠诚度的关系

摘要

在线零售的电商模式,促使消费者更加注重物流体验中的高效与安全,这在维护消费者忠诚度方面具有关键性作用。本文采用DEA测度以及两阶段OLS等方法,通过对中国A股上市新零售企业的消费者物流体验与忠诚度进行理论分析与实证探讨,并引入效率与风险作为双调节效应。得出如下结论:第一,物流体验显著增强了消费者忠诚度,即良好的物流体验有利于提高消费者忠诚度;第二,效率显著增强了物流体验对消费者忠诚度的促进作用,说明高效、快捷的物流体验可以赢得消费者对新零售企业的好感;第三,风险显著降低了物流体验对消费者忠诚度的促进作用,说明产品在物流配送过程中出现的各类风险性因素会削弱消费者对新零售企业的忠诚度。本文在丰富现有文献的基础上,为新零售企业的物流配送提供了良好的发展空间,通过提高配送效率与降低配送风险来维护消费者忠诚度,具有一定的实践价值。