双十一活动消费者满意度研究——基于天猫个护美妆类产品文本挖掘

摘要

以2021年10月15日至11月30日天猫商城个护美妆的消费者评论数据为样本,运用文本挖掘的方式研究“双十一”活动及活动前后的消费者满意度,并对比2020年同时期,研究“双十一”满意度的演变可得出三个结论:(1)2021年“双十一”满意度评分为0.6991,满意度相对较高,2021年“双十一”满意度的影响因素有:产品本身、“双十一”优惠活动、物流系统、虚假活动、售后服务;(2)2021年“双十一”活动满意度低于同年“双十一”之前,并在“双十一”之后持续下降,影响满意度前后变动的因素有:“双十一”优惠活动的落差、客服人员不足、部分商品发货较慢;(3)2020年“双十一”活动满意度为0.6797,整体低于2021年,其中活动升级、物流进步使得满意度略有提升,但商品包装和直播间对满意度造成负面影响。