基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度评价

摘要

针对乘客满意度评价现有研究中对乘客需求考虑的不够充分、评价指标赋权方法与评价方法单一等问题,提出基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度综合评价模型.从乘客出发,通过乘客需求问卷调查,构建满意度评价指标体系,并运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)与基于指标相关性的权重确定法(Criteria Importance Through Inter-criteria Correlation, CRITIC)求解各指标的组合权重,实现了主观与客观的结合;考虑到乘客满意度评价不确定性的指标描述与评价结果之间存在随机性和模糊性,构建基于可拓云理论的乘客满意度评价模型,通过计算待评物元与标准云模型之间的云隶属度得到综合评判向量,并依据隶属度最大原则得到各站点乘客满意度评价等级.以昆明地铁首期工程中的8个站点为例,运用可拓云模型计算各站点的乘客满意度评价等级,并识别出各站点在具体服务上存在的不足.研究结果表明:该模型与传统的评价模型相比,评价结果基本相同,但获取到的信息更多,模型中综合评判等级特征值的期望Exr能够反映处于同一个评价等级上的站点服务水平的高低;所有站点评价结果的置信度因子θ均小于0.01,表明评价结果具有较高的可信度,验证了该模型在满意度评价研究中的适用性.