三级甲等妇幼保健院门诊药房医患沟通现状及解决策略

摘要

目的:分析三级甲等妇幼保健院门诊药房医患沟通的现状和问题产生的原因,寻求解决策略。方法:随机选取徐州市妇幼保健院2020年4月1日~2021年3月31日期间取药患者(含家属)共计36500例,记录患者的基本信息及其与门诊药房药师的交流沟通情况。统计药师与患者的双向沟通率以及患者对药师的现场致谢率。记录不良沟通发生率并分析不良沟通产生的原因,从而探索解决策略。结果:30603例患者能够积极回应药师,与药师达到双向交流,占83.84%。10861例患者对药师的提醒和宣教表示感谢,占29.74%。儿科、新生儿科以及下午取药的患者与药师的沟通情况有待改善。54例患者表露出强烈负性情绪,占0.15%。主要原因包括排队时间长、往返奔波于诊室和药房、超处方限量购药、患者对用药咨询不满意和发药差错。解决策略包括优化患者取药流程和提高药学专业技能。结论:妇幼保健院门诊药房可重点关注药师与儿科、新生儿科患者以及下午取药的患者沟通情况。通过优化患者取药流程和提高药学专业技能来改善医患沟通,从而减少医患纠纷。