医院服务回访中不满意事件协调处理程序及处理技巧

摘要

目的通过服务回访对不满意事件协调处理,降低医疗纠纷,以提高医院满意度。方法 2014年4月至2015年12月通过服务回访收集住院及出院患者不满意意见,针对投诉病例及诉求问题,按照不满意事件协调处理程序及处理技巧进行沟通协调。结果 2014年、2015年患者不满意原因分为七类,其中服务态度差、沟通不畅、就诊流程不便、等待时间长等的不满意事件的协调成功率较高。按照接待患者流程,认真调查,妥善处理一般不满意事件及严重不满意事件,及时追踪反馈。结论开展服务回访全程人文关怀工作,实现医患多渠道沟通,转变工作模式及观念,动员全员寻找缺陷,完善投诉机制,建立一站式服务中心有助于提高医院满意度。