顾客满意度、产品市场竞争与企业财务业绩——来自中国上市公司的经验证据

摘要

顾客满意度作为被广泛应用的非财务指标,其与公司财务业绩之间的价值相关性成为研究的热点问题.本文以我国上市公司为样本,对顾客满意度与企业财务业绩之间的相关性进行了研究,并检验了产品市场竞争环境对顾客满意度与财务业绩关系的调节作用.研究结果表明:较高水平的产品顾客满意度能够带来较高水平的财务业绩,并且在产品竞争程度较高的情况下,二者之间的相关性更强.本文的研究结论为企业实施顾客导向的经营战略提供了重要的经验证据支持.