关于固话查询业务的客户满意度分析——以沈阳市114查号服务台为例

摘要

以服务利润链理论为引导,彰显客户满意度理论的重要性.在此基础上运用SPSS实用统计软件中的数据分析方法,调研了沈阳市114查号服务台的客户满意度状况,分析了沈阳市114查号服务台客户满意度的维度及其相关性,提炼出影响客户是否满意的最重要因素--服务质量,探寻了我国固话业务业绩发展的主要驱动因素.最后,结合现状探索性的提出相应的改进服务质量的几点建议.