政府满意度与民众期望管理初探--基于汶川地震灾区的案例研究

摘要

满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。根据对汶川地震灾区群众的问卷调查,群众对政府灾后工作的满意度呈下降趋势。通过对满意度相关理论的梳理和对灾区入户问卷的进一步研究,可以发现,导致灾区群众对政府灾后工作满意度下降的主要原因是不恰当的"期望"。因此,要最大限度提高公众的满意度,就必须对灾区群众的期望进行有效管理。