社区医疗卫生服务的体验评价研究

摘要

目的从服务设计的视角出发,构建服务接受者对社区医疗卫生服务的体验评价模型,了解其在服务体验过程中对各服务要素的关注程度,为服务设计师和决策者的实践提供参考,通过设计的方法提升服务接受者在社区医疗卫生服务中的体验。方法利用语义差异法分析服务触点、服务要素和服务接受者主观感受之间的关系,并根据主成分因子的分析结果构建服务接受者对社区医疗卫生服务的体验评价指标体系;研究进一步利用独立样本T检验探究不同年龄层的服务体验者在各项评价指标上的重要性认知差异;最后利用层次分析法计算各项指标权重,完善社区医疗卫生服务体验评价模型。结果构建了一个包括17项具体指标的社区医疗卫生服务体验评价模型;发现了不同年龄层的服务接受者仅在两项评价指标的感知重要程度上存在显著差异,整体性差异较小。结论通过梳理研究影响社区医疗卫生服务接受者体验的相关意象,构建了社区医疗卫生服务的体验评价模型,为提升社区医疗卫生服务体验提供了理论依据。