考虑班种约束的呼叫中心排班优化模型与算法

摘要

一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。