基于数据挖掘的共享住宿平台服务质量评价

摘要

随着国内旅游行业持续发展,我国共享住宿行业保持着稳定的增长。同时,用户的需求趋向多元化,对平台服务质量的要求也日渐提高。明确用户真实需求、提高平台服务质量是共享住宿企业的战略重心。本文以服务质量模型和共享住宿的相关研究为基础,利用文本挖掘技术识别用户评论中的关键要素,搭建有形性、易用性、可靠性、响应性、经济性、移情性6个维度的评价体系;在此基础上,运用直觉模糊集量化评论文本,建立基于直觉模糊的TOPSIS评价模型;最后,评价国内5个具有代表性的共享住宿平台服务质量,并提出针对性的建议策略。本文为提升共享住宿平台的服务质量提供了科学依据,有助于平台企业从用户视角思考如何提升平台的服务质量。