呼叫中心不友善服务语音自动检测系统研究

摘要

本文对不友善语音自动检测技术进行研究,该技术对保障客服人员的服务质量、辅助呼叫中心实现更精细化管理、落实以客户为中心的经营理念有重要的意义。本文以语音情感识别技术为框架,提出了语音段级情感特征的提取方法,提出基于非线性支撑向量机的不友善语音识别方法,构建了一个不友善服务语音自动检测系统。为了进一步提高检测性能,在上述方法中引入深度学习技术,提出基于深度孪生神经网的核函数构建方法,并提出了能够同时优化支撑向量机和网络参数的模型训练方法。在一个来自真实呼叫中心的语料库上的实验表明,本文提出的检测技术能够有效发现不友善服务语音,所提出的基于深度学习的检测方法能够进一步提升检测性能。