基于调节回归方法的门诊服务接触魅力质量要素识别

摘要

医疗服务质量对患者满意具有驱动作用,患者满意度的提升有助于和谐医患关系的建立,进而降低交易成本、提高患者依从度,提高治疗效果[1]。日本学者Kano等[2]于1984提出了Kano模型,根据质量属性的充足程度与顾客满意之间的关系,将其划分为5种类型的质量,包括魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量,魅力质量对顾客满意的贡献最大。