患者期望值管理在预防医疗纠纷中的应用

摘要

目的:通过对患者期望值进行有效管理,让患者期望值与医务人员期望值的差距尽量缩小,从而最大限度地预防医疗投诉与纠纷.方法:从当前医患关系的现状出发,分析患者期望值的影响因素,提出患者期望值管理的具体方法与注意事项,进一步防止患者期望值的扩大与迁移.结论:首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系,引导患者期望值并维持在一个合理的水平,这样会对实际的医疗服务留出一定余地,使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值,这样才能使患者满意.其次要注重加强医患之间的有效沟通,充分考虑个体差异,取得患者的理解与配合.再次要注重诊疗服务细节与技巧,通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情.最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值,及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预,将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态.