最新国际标准ISO／DIS 10001：2007《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》介绍

摘要

实现顾客的高满意度对许多组织来说是一个重大的挑战，针对这一问题，ISO（国际标准化组织）对“投诉”进行了专项研究，并于2004年和2006年相继出台了ISO 10002：2004（（质量管理——顾客满意——组织处理投诉指南》和ISO／DIS 10003：2006《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月，ISO正式将ISO／DIS 10001：2007向各成员团体提交表决。至此，ISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完整方案。