电子商务服务全面质量管理模型构建研究

摘要

电子商务是利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值、创造商业和贸易机会的商业模式,其多方面的质量特性给其质量管理带来了困难。本文重新审视全面质量管理理论,结合电子商务自身的服务特性和质量目标,构建电子商务全面质量管理模型,该模型为电子商务企业服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系。