基于旅客满意度的服务质量标准的研究

摘要

近年来，随着社会主义市场经济的发展和完善，人们生活水平的不断提高，旅客对铁路运输的需求已从“走得了”向“走得好”转变，对铁路旅客运输服务质量提出了更高要求。同时，由于公路、航空等运输方式迅速发展，使铁路面临日趋激烈的市场竞争。公路短途汽车开到家门口，长途汽车越来越豪华，越跑越远，速度也越来越快，主框架的高级公路网初步形成，公路运输点多、线长、经营灵活，对分流铁路客运影响极大；民航运输优良的硬件条件、随行就市的机票价格和高档次服务，吸引着越来越多的旅客，使铁路在运输市场的占有份额陷入萎缩的困境。运输市场的竞争就是服务质量的竞争，所有只有提供良好的服务质量，最大限度地使旅客满意，才能使铁路客运业在竞争日益加剧的市场中占据有利地位。