供电企业供电服务质量综合评价体系研究

摘要

随着电力改革的不断深化和市场供求关系的变化,供电公司已经意识到必须将工作重点转移到电网建设和服务工作上来。提高服务质量是实现供电公司发展战略的必要途径,而服务质量的评价是提高服务质量的前提。基于此本文是根据服务管理的基础理论和有关供电服务质量管理的研究,对某区域供电公司服务现状进行了分析,系统论述了该供电公司服务质量管理体系及其服务质量管理策略。在该某区域供电公司的内外部环境的分析基础之上,提出了该区域供电公司服务质量评价体系模型。

目录

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第一章 引言

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究的意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外对服务质量综合评价理论的研究与应用

1.2.2 国内对服务质量综合评价理论的研究与应用

1.3 研究内容和论文框架

第二章 供电服务及供电服务质量概述

2.1 供电服务

2.1.1 供电服务概念

2.1.2 供电服务特性

2.1.3 供电服务分类

2.2 供电服务质量

2.2.1 供电服务质量的概念

2.2.2 供电服务质量的模型

2.2.3 供电服务质量的分类

2.2.4 供电服务质量内容

2.3 客户满意

2.3.1 客户满意的涵义

2.3.2 客户满意的作用

2.3.3 顾客满意度

2.3.4 影响顾客满意度的因素

第三章 供电服务质量评价分析

3.1 外部评价方法

3.1.1 定性评价法

3.1.2 定量评价法

3.2 内部评价

3.2.1 内部评价模型的设计

3.2.2 内部评价指标体系的建立

第四章 南方某区域供电企业供电服务质量综合评价体系

4.1 南方某区域供电企业供电服务现状及影响因素分析

4.1.1 某区域供电公司供电服务现状

4.1.2 影响区域供电公司供电服务的外部因素

4.1.3 影响区域供电公司供电服务的内部因素

4.2 综合评价的必要性

4.3 外部评价指标体系的建立

4.3.1 建立原则

4.3.2 外部评价指标体系

4.3.3 外部专项评价

4.4 内部评价指标体系的建立

4.4.1 建立原则

4.4.2 内部评价指标体系

第五章 结论

5.1 论文主要研究成果

5.2 论文不足和进一步研究方向

参考文献

致谢

学期间发表的学术论文和参加科研情况

发表的学术论文

参加科研情况