供电服务质量评价指标体系与管理措施研究

摘要

在我国电力企业改革的新形势下，本文通过深入分析阐述关系营销学、客户管理以及CRM等的相关理论，结合供电企业实际，建立了:以客户为中心，建立了以服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效为变量的服务质量评价指标体系模型，并使用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来对服务质量水平进行量化考量。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。指出:服务质量指数是衡量包括供电企业在内的服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数，可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作，管理人员高度重视顾客的消费经历，不断提高本企业的服务质量，才能在激烈的市场竞争中，不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此，提高服务质量指数，应该是包括供电企业在内的服务性企业的一个重要经营目标。
　　本文生成了评价服务质量水平的指标——“服务质量指数”。通过建立服务质量体系模型生成了定量的综合性指标——“服务质量指数”(SQI)。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功能:
　　①可以判断企业的服务质量水平;
　　②可以分析影响服务质量水平的关键要素;
　　③可以运用服务质量指数进行横向、纵向的比较。
　　居民用电服务质量专项行动及提高客户满意度的具体实践相结合，论述如何在现有形势下对供电服务进行质量管理，以便搞好供电服务质量，提高经济效益，这具有普遍的借鉴意义。
　　本论文结合改进行动的实际情况，利用质量管理的理论对供电服务中存在的问题种类、评估、以及提升办法进行研究形成一整套具体的完整的实施方案，这套方案可操作性、客观性和针对性很强，对实践具有很强的指导意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题研究背景及意义

1．2 选题预期成果和可能的创新点

1．2．1 预期成果

1．2．2 可能的创新点

1．3 选题之国内外研究现状

1．4 本文的研究内涵和框架

第2章 供电服务及其质量管理

2．1 供电服务

2．1．1 服务的概念与分类

2．1．2 供电服务的概念

2．1．3 供电服务的特征

2．1．4 供电服务的重要性

2．1．5 我国供电服务存在的问题

2．2 供电服务质量管理

2．2．1 服务质量概述

2．2．2 服务质量管理模型

2．2．3 供电服务质量评价方法

2．3 本章小结

第3章 供电服务质量评价指标体系与评价过程

3．1 服务质量指标分类

3．2 服务质量评价过程模型

3．3 服务质量评价指标体系

3．3．1 指标体系的设置

3．3．2 评价指标权重分析模型

3．3．3 服务质量评价的人工神经网络模型

3．4 实例研究

3．4．1 实证对象

3．4．2 实证测评过程

3．4．3 评价体系与计算方法

3．4．4 测评结果

3．4．5 综合分析与诊断

3．4．6 服务质量指数导向的改进过程

3．4．7 针对服务质量问题提出的改进方案

3．5 本章小结

第4章 基于供电服务质量提升的管理措施分析

4．1 供电客户关系营销

4．1．1 关系营销的产生

4．1．2 关系营销的本质特征

4．1．3 供电客户关系营销定位

4．2 客户关系管理

4．2．1 CRM的主要应用领域

4．2．2 客户关系管理在供电企业中的应用

4．3 供电服务营销

4．3．1 供电服务营销的概念和特征

4．3．2 供电服务营销的作用

4．3．3 供电服务营销的工作内容

4．4 供电服务品牌培育

4．4．1 南网服务管理理念

4．4．2 品牌服务形象管理

4．5 供电服务质量提升管理措施

4．6 本章小结

第五章 结论和展望

5．1 结论

5．2 展望

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果

致谢

作者简介