TT汽车销售服务公司客户保有量分析及改进措施研究

摘要

近年来伴随着我国经济的高速增长，我国汽车产业蓬勃发展，中国的汽车市场已经成为了名副其实的世界第一大汽车市场。在汽车产业高速发展的同时，汽车市场的竞争环境，汽车市场的供需平衡，消费者的消费习惯和消费结构也都在时时进行着巨大的变化，客户有了更多的产品选择、更多的服务体验对比，汽车市场开始逐渐从卖方市场向买方市场转变，在日益残酷的生存竞争中，汽车生产和销售企业逐渐意识到客户才是企业最重要的资源，并且开始关注客户保有量这一重要元素。而成熟市场的经验证明，着重于以客户需求进行产品定位，以服务客户、致力于客户满意为经营方针才能帮助企业进行长久持续的发展。
　　汽车经销商的主要商业利润来源有新车销售、二手车销售、售后服务、保险美容等增值服务，从成熟汽车市场来看，售后服务、二手车是其主要的利润来源，新车销售则逐渐成为增加保有客户的重要手段。因此，维护并管理好保有客户，让客户满意的持续购买售后服务是汽车经销商在未来生存和发展的基础任务。综上，汽车经销商今后的竞争将不仅仅是销售量的比拼，而是保有客户数量的争夺。
　　本文将以某汽车经销商-TT汽车销售服务公司为研究对象，通过对该公司的客户保有量进行分析，根据分析出的具体问题，提出合理、有效的改进措施，并持续改进，使该公司建立有效管理客户保有量的方法，不断提升客户保有量，不断提高客户满意度，使其在市场竞争中占据有利的位置。最终形成有实践意义的经销商汽车保有客户管理方法，为其他汽车经销商和厂家管理提供方法参考。

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第1章 引言

1.1概述

1.2 研究内容及方法

第2章 汽车售后服务管理概要

2.1 汽车售后服务总体分析

第3章 售后服务保险客户保有量分析及改进措施

3.1 汽车经销商售后服务保险业务概况

3.2 TT公司保险客户保有量分析

3.3 TT公司保险客户保有量管理改进措施

第4章 售后服务保修客户保有量分析及改进措施

4.1 汽车经销商售后服务保修业务概况

4.2 TT公司保修客户保有量分析

4.3 TT公司保修客户保有量管理改进措施

第5章 售后服务保养客户保有量分析及改进措施

5.1 汽车经销商售后服务保养业务概况

5.2 TT公司保修客户保有量分析

5.3 TT公司保修客户保有量管理改进措施

第6章 售后服务会员客户保有量分析及改进措施

6.1 汽车经销商会员管理业务概况

6.2 TT公司会员客户保有量分析

6.3 TT公司保修客户保有量管理改进措施

第7章 售后服务流失客户分析及改进措施

7.1 汽车经销商售后服务流失客户管理

7.2 TT公司流失客户分析

7.3 TT公司流失客户原因调查

7.4客户流失原因分析

7.5客户流失原因改进方向

7.6持续改进

第8章 结论与持续改进

8.1结论

8.2 持续改进

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果