S集团呼叫中心服务和运营流程的优化研究

摘要

近年来随着国家宏观政策的影响和社会发展的急剧变化以及国民收入的不断提升，人们的保险意识越来越强，保险需求也变得多种多样，从过去的不接受或者被动接受保险产品到现在的主动寻求满足自身需要的保险产品，从过去的侧重提供风险保障方而的传统保险产品，到现在的更加丰富的理财、养老、健康和医疗具有现代特色的保险产品，保险业开始迎来了前所未有的机遇与挑战。当一个行业迅猛发展的时候也是该行业市场竞争愈加激烈的时候，而在行业竞争中脱颖而出，必然需要具备强大的客户服务能力，通过优质的客户服务获得客户认可。呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，能够第一时间捕捉到客户需求及对产品和服务的反馈，在这一关键的环节提供高效、优质的服务是至关重要的。
　　本文以S保险集团客户服务中心通过COPC(Customer Operations Performance Center)国际高绩效标准认证为案例，详细阐述其通过认证这一过程所学习和实践得出的管理经验。为提升其服务质量和运营管理能力，S保险集团客户服务中心通过呼叫中心行业国内外各项标准的对比和分析，最终选择了挑战性和难度均很大的COPC-2000(R)顾客服务提供商标准进行咨询和认证。经过一年多的不断摸索和改进，S保险集团客户服务中心建立了一套完整的绩效指标体系，并力行量化管理，引入并实践了科学的分析问题和解决问题的方法和工具，如:CUIKA、DMAIC、PDCA、VSF波动分析、样本抽样统计方法、结构化问题解决法、目标分析法等，通过对COPC高绩效标准管理的运用及落地实施，实现了在提高服务质量和服务效率的同时，降低服务成本。另一方面，随着互联网、大数据等科技的日益成熟，S保险集团客户服务中心也在积极尝试利用最新的技术解决运营管理中面临的新的挑战。
　　通过COPC国际高绩效标准的认证，S保险集团客户服务中心引入全球最佳实践，建立了一套科学的管理流程和方法，形成了标准化的管理工具和表格，实现了业务监控、人员管理、绩效管理、数据管理等方面的流程整合。实现以客户为中心的运营转型，统一了管理思想，确定了“打造金融行业最具客户价值的服务专家团队”的发展愿景。

目录

声明

摘要

第1章绪论

1．2研究的目的与意义

1．3研究的框架

第2章相关概念和标准介绍

2．1相关概念

2．2 COPC标准介绍

第3章S保险集团呼叫中心现状及问题

3．1 S保险集团的基本情况

3．2 S保险集团客户服务中心的基本情况

3．2．1 S保险集团客户服务中心简介

3．2．2 S保险集团客户服务中心组织结构

3．3服务及运营管理问题分析

3．3．1服务理念方面的问题

3．3．2流程方面的问题

3．3．3人员管理的问题

3．3．4绩效管理的问题

3．3．5新技术、新媒体发展带来的挑战

第4章提升服务及运营管理能力的对策

4．2运营流程的优化

4．2．1采取结构化方法管理变化

4．2．2提升首次联络解决率

4．2．3提升业务监控手段

4．2．4提升排班预测准确率

4．3提升招聘效果、降低员工流失

4．4建立科学的绩效管理体系

4．5全媒体平台的建设

4．6大数据等科技方法的运用

4．6．1话务预测模型的应用

4．6．2人工智能技术的运用

4．6．3商机挖掘

第5章结论与展望

5．2管理启示

5．3不足与展望

5．3．1论文的不足

5．3．2未来的研究方向

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果