中国移动电子渠道发展措施研究

摘要

随着国内通信电子技术的发展，以及电信网、广电网和互联网的进一步融合，为用户提供电子化服务已成为不可逆转的潮流。在此基础上，电信业服务渠道的概念产生了更广泛的外延，这同时也引发了电信运营商渠道变革——电子渠道的兴起。如何充挥电子渠道的优势，为迎接3G时代的到来更好地展开服务营销工作，提高客户满意度和忠诚度，将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。 电子渠道(Electronic channels)是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导，消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品和服务，并不受时间和地域的限制。 电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式，己经对通信产业产生了重要影响，并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局，使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后，各种新问题层出不穷，因此需要本着求真务实的态度去解决。 本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法，以中国移动电子渠道为研究对象，主要做了以下几方面的工作： 1、对电子渠道相关的服务营销、全面客户服务理论等学术界已形成的权威理论、文献资料进行综述。同时对电子渠道的体系结构、建设规划等理论进行学习和研究。 2、建立电子渠道服务营销协同一体化模型，提出渠道协同一体化实施方案和步骤，并以实例进行实证研究。 3、提出适合中国移动电子渠道发展策略及措施建议，以期对中国移动电子渠道未来的发展有所实际帮助。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景意义及目的

1.2主要研究内容及方法

第2章电子渠道理论分析

2.1电子渠道的概念与特点

2.1.1电子渠道的概念

2.1.2电子渠道组成及功能特点

2.2电子渠道相关理论

2.2.1服务营销理论

2.2.2全面客户服务理论

2.1.4渠道——产品适应性理论

第3章中国移动电子渠道分析

3.1泛行业电子渠道发展研究

3.1.1国内外电信运营商电子渠道建设现状

3.1.2国内外其它企业电子渠道建设现状

3.1.3泛行业最佳电子渠道实践发现

3.2中国移动渠道回顾

3.3中国移动电子渠道发展现状分析

3.4中国移动电子渠道发展SWOT分析

3.4电子渠道的发展方向

第4章电子渠道协同一体化研究

4.1电子渠道协同一体化模型

4.1.1模型思路

4.1.2电子渠道协同因素

4.2电子渠道协同一体化实施步骤及原则

4.2.1机会洞察

4.2.2协同设计

4.2.3资源准备与实施评估

第5章 电子渠道协同一体化模型实证研究

5.1背景介绍

5.2机会洞察

5.3协同设计

5.3.1针对三个月付费退订用户的续订策略

5.3.2针对潜在目标客户发展成为手机报纸用户策略

5.4实施效果及意义

5.4.1实施效果

5.4.2实例研究意义

第6章中国移动电子渠道运营发展策略

结论与展望

参考文献

致谢

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