网络运行系统对服务质量支撑作用的研究

摘要

随着中国电信行业的重组、3G时代的到来、非对称管制的实施、通信业的不断发展，国内通信领域竞争越来越激烈，通信运营企业越来越注重服务质量的提高，服务竞争成为通信运营企业在市场竞争中的主要竞争力，成为通信运营企业的生命线。后台技术支撑不仅要为用户提供安全、可靠、快捷、高质量的通信条件，让用户用的满意、用的放心，为电信企业内部的前台做好服务，后台支撑的网络运行维护部门成为向用户提供优质服务的重要部门之一。 本文以后台支撑通信运营企业服务质量为项目管理研究课题，通过研究国内外在通信运行维护系统在服务上的支撑，并结合研究国内部分通信运营企业网络支撑服务的现状，对中国移动北京公司网络运行系统在服务质量上支撑进行项目管理研究。通过对国内部分通信运营企业的服务现状的研究，对中国移动省际投诉处理流程的研究，对中国移动北京公司从用户满意度调查分析、流程穿越研究分析、投诉处理流程、北京移动的电子运维系统等几方面重点研究网络支撑服务的具体现状，以及北京公司网络支撑客服系统的一期、二期建设情况的研究，总结分析了网络部门对服务的支撑作用越来越重要，作为通信运营企业要保证网络运行质量，实现快速反应，建立高效的业务支撑系统，有力地推动业务的发展，从而达到后台更好的为前台服务，通信运营企业更好的为用户服务的宗旨。

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第一章 总论

1.1项目背景

1.2课题研究目的及意义

1.3项目研究的可行性

1.3.1政策支持

1.3.2.项目前景

1.3.3项目研究的必要性

1.4项目研究的理论与方法

1.4.1.项目管理的理论研究

1.4.2.项目研究的方法

1.5国内外研究现状

1.5.1国内研究现状

1.5.2国外研究现状

1.6小结

第二章 中国移动北京公司服务现状研究

2.1国内通信运营企业服务现状研究

2.1.1中国移动浙江公司网络支撑服务情况的研究分析

2.1.2中国移动吉林公司长春分公司网络支撑的研究

2.1.3河南网通建立服务响应项目组

2.1.4中国移动省际网络投诉处理流程的研究

2.2北京移动网络支撑服务现状研究

2.2.1用户满意度调查分析

2.2.2流程穿越研究分析

2.2.3投诉处理流程分析

2.2.4北京移动电子运维系统研究

2.3小结

第三章北京移动网络支撑客服系统情况研究

3.1移动客服支撑系统建设情况研究

3.1.1系统概述

3.1.2用户信息核查模块介绍

3.1.3断站GIS模块介绍

3.1.4短信日志模块介绍

3.1.5彩铃客服模块介绍

3.2客服支撑系统二期建设情况研究

3.2.1北京移动网络支撑客服系统二期建设的总体思路

3.2.2网络支撑客服系统建设范围和目标

3.2.3项目进度计划

3.2.4项目风险管理

3.3小结

第四章 结论与建议

参考文献

附录

致谢