山东航空公司客户服务的现状及发展战略研究

摘要

本文力求抓住客户服务这个焦点问题，通过科学调查、搜集数据，剖析山航目前的客户服务现状及存在问题，在此几次基础上运用先进的营销理论和管理理念，并结合工作实际，对山航的客户服务战略进行研究。　　运用先进的管理理论和方法，结合作者的工作和研究，分析了山航在实施客户服务战略过程中应该采取的措施，明确了实施客户服务战略应该注意的关键问题，为实施战略提供了一些切实可行的操作方法。　 指出出于竞争发展的需要，山航迫切需要树立一种优秀的“超出顾客期望的服务质量”的公司形象，并以此为核心打造公司的核心竞争力，创造优于竞争者的竞争优势。

目录

文摘

英文文摘

独创性声明

1引言

1.1当前民航焦点问题—航空公司与旅客之间因质量问题关系紧张

1.2山航在发展过程中遇到的服务质量问题

2山航客户服务现状调查分析

2.1从旅客投诉情况分析山航的服务

2.2从旅客话民航活动结果看山航的客户服务

2.3山航的客户满意度调查情况分析

3山航客户服务问题产生的根源剖析

3.1中国民航市场营销发展的三个阶段分析

3.2顾客感知的航空公司服务质量的形成要素分析

3.3山航客户服务问题产生的根源分析

4制定山航客户服务战略的环境分析

4.1宏观环境分析

4.2民航业当前最主要的行业变革驱动因素

4.3山航的主要竞争对手分析

4.4 山航SWOT分析

5 山航的客户服务战略研究

5.1实施服务创新，追求卓越质量

5.2实施客户服务战略的方法研究

5.3当前山航实施客户服务战略的突破口

5.4山航实施客户服务应注意的问题

6结束语

致谢

参考文献

附录