声明
摘要
第一章绪论
1．1 研究背景及意义
1．1．1 研究背景
1．1．2研究意义
1．2 研究内容与研究方法
1．2．1研究内容
1．2．2研究方法
1．2．3技术路线
1．3 可能的创新点
第二章基于客户价值的客户关系管理理论概述
2．1国内外相关文献综述
2．1．1国外相关文献综述
2．1．2国内相关文献综述
2．1．3文献评述与研究机会
2．2客户关系管理相关理论
2．2．1客户关系管理概念
2．2．2客户终身价值与客户细分理论
2．2．3客户满意度与忠诚度的界定
2．3客户价值的理论应用
2．3．1客户价值评估
2．3．2客户价值分类
2．3．3本文采用的客户价值评价方法介绍
第三章H银行黑龙江分行客户关系管理现状及问题剖析
3．1 H银行黑龙江分行概况
3．2基于客户价值的H银行黑龙江分行客户关系管理现状
3．3基于客户价值的H银行黑龙江分行客户关系管理问题剖析
3．3．1客户价值评价不准确
3．3．2客户分类不合理
3．3．3产品设计单一
第四章H银行黑龙江分行基于客户价值的客户关系管理对策
4．1建立针对客户价值的客户关系管理流程
4．1．1客户信息管理
4．1．2客户价值衡量
4．1．3客户关系建设
4．2利用客户价值评价体系进行客户细分
4．2．1客户终身价值评估指标的设计
4．2．2客户价值评价体系的建立
4．2．3基于客户价值的客户细分
4．3不同价值客户的产品优化策略
4．3．1理财类产品优化策略
4．3．2保险类产品优化策略
4．3．3基金类产品优化策略
第五章结论
5．1研究结论
5．2政策建议
5．3不足与展望
参考文献
致谢
作者及导师简介
