奥运呼叫中心综合信息查询及VoIP组网的研究

摘要

本文通过对呼叫中心的接入网络和接入系统的技术方面的分析，以及对VOIP的传输原理、关键技术、IP电话应遵循的电信原则和组网技术的探讨，并结合北京网通114台的工程实际，对项目的背景，当前的状况，存在的问题，改造的目标，工程实施方案，工程的软硬件方面要求进行了阐述，对工程中实际的应用系统进行了介绍，包括整个系统的结构、媒体接入层、媒体适配层、网络呼叫中心，虚拟呼叫中心以及应用数据库等方面的内容。 最后，评价了北京网通的114台工程，引入了客户关系管理(CRM)的理念，有效整合了客户信息与企业的内部/外部资源，结合呼叫中心等通道满足了客户的需求，实现了客户价值，使得呼叫中心从成本中心转化为利润中心。呼叫中心的价值和对企业的重要性，将会随时间的推移而逐渐显现，呼叫中心将会迎来更加美好的明天。