Ulterior Motives In Supplementary Reviews And Consumers’Perceived Deception:Moderating Roles Of Hotel Attributes Performance And Fate Submissiveness

摘要

现有的文献忽视了同行和专家发布的追加在线酒店评论的重要性及其对消费者行为的影响。同行和专家发布的追加在线评论作为主要评论或初始评论的补充，属于连续、次要、附加或补充建议，通常由营销人员管理发布这些评论以吸引潜在的消费者。然而，在酒店管理关于消费者感知欺骗的研究中，追加在线评论存在别有用心的动机(即隐藏的利益)的问题受到的关注较少，并且与消费者评论的研究相比，目前研究更偏向于营销人员的评论观点，所以为了填补这一空白，本研究在回顾以往文献的基础上，采用二分法检验追加评论中别有用心的动机，即(1)追加同行评论中的别有用心动机；(2)追加专家评论中的别有用心的动机。本研究以Oliver（1977）的期望不一致理论(EDT)为研究基础旨在检验（1）同行和专家的追加在线酒店评论中的别有用心动机对消费者感知欺骗的影响；（2）消费者感知到的欺骗如何影响消费者的不满；（3）追加评论对消费者利他行为和重复购买意愿的影响；（4）研究前因（即补充评论中的别有用心）与结果（即利他行为和重复购买意愿）之间的消费者感知欺骗和不满意的连续中介作用。此外，研究还确定（1）同行和专家补充评论中的别有用心动机与消费者的感知欺骗之间的边界条件；（2）消费者的感知欺骗和消费者的不满的边界条件。同时，本文通过同行和专家追加在线评论中的前因动机，研究了酒店属性绩效对消费者感知欺骗的调节作用（即第一阶段调节。其次，在识别消费者命运顺从性（消费者对不幸经历和幸运时刻的解释）在酒店管理领域重要性后，本研究考察了消费者感知欺骗与消费者不满之间的调节作用（即第二阶段调节。　　为了回答研究问题并达到研究目的，本研究采用便利的非概率抽样方法，收集了448名中国入境游客的数据，这些游客普遍使用追加在线酒店评论来选择和体验酒店服务。该研究通过SmartPLS3.0软件，采用了偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）技术来预测、处理复杂模型并进行理论测试和确认，而且它具有适应数据异常以及样本大小变化的的功能。近年来，与传统结构方程模型（CB-SEM）相比，该技术具有样本内和样本外预测能力，得到了广泛应用。因此，本研究使用SmartPLS3.0中的PLSpredict函数评估报告了模型的预测能力，并使用结构方程模型（SEM）中引导法分析假设。　　结果表明，同行和专家追加在线评论中的别有用心动机极大地引起了消费者的感知欺骗，从而导致消费者不满并随后从事利他行为。相比之下，专家（相较于同行）追加评论中的别有用心会引起更多的消费者的感知欺骗。值得注意的是，这与研究假设相反，消费者的不满意与重复购买的意愿显著正相关。关于连续中介作用，结果表明，消费者感知欺骗和消费者对入境游客的预测因素和利他行为之间的不满具有显著影响。相比之下，调查结果表明消费者感知欺骗的连续性中介作用不大，对消费者重复购买意愿的不满也没有太大关系。此外，在调节作用中，酒店属性与前因变量的交互作用表明当消费者的感知欺骗程度较低（相对较高时）时，其对消费者感知欺骗的显着影响。最后，在第二阶段的调节作用中，结果发现命运顺从度高（相对较低）降低了消费者的不满。　　本文通过研究追加在线评论，使用期望不一致理论研究了在线评论中的关键问题，特别是关注酒店业背景下追加在线评论中的别有用心动机。此外，通过识别酒店属性表现、命运顺从以及消费者的利他行为，而不是向公司抱怨或由于其不满而寻求法律途径，从而丰富了追加评论、服务管理、道德心理学和消费者行为方面的文献。此外，研究对酒店和旅游网站以及酒店经营者具有现实意义。最后，总结了研究局限性和未来研究方向。

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