航班延误引发旅客群体性事件处置对策优化研究

摘要

随着我国经济的持续发展，民用航空业在未来很长一段时间仍然将是一个高速发展的行业。当下，选择飞机出行的旅客人数越来越多，但是高速发展的民航业也面临着诸多矛盾与挑战，航班延误就是其中之一。由于航班延误引发的旅客群体性事件正是民航业发展过程中所遇矛盾的一个爆发点。此类群体性事件，为广大旅客所诟病，影响恶劣，正成为社会公众及媒体关注的热点问题。经过系统研究，本文认为对航班延误引发旅客群体性事件进行相关研究具有很大的必要性，其中的重要意义在于以下三个方面:一是践行民航局提出的真情服务理念；二是有利于增强航空公司的服务意识、营造企业品牌；三是有利于倡导旅客依法、依规维护自身权益，避免合法权益受到侵害。　　在查阅国内外相关研究文献的基础上，结合实际工作中的所思所感，本文对优化航班延误引发的旅客群体性事件处置对策进行了相关研究，主要采用了文献研究法、案例分析法和比较分析法等研究方法。本文的研究思路是：从航班延误、群体性事件等有关概念的界定以及航班延误的近况描述开始，提出了此类群体性事件所包含的要素以及该类群体性事件中旅客的具体表现形式。通过对国内此类事件处置的现状分析以及国外和我国台湾地区对此类事件处理方式的比较借鉴，得出了优化对此类事件处置的策略和建议。　　第一章是导论，该部分主要介绍了航班延误引发旅客群体性事件处置对策优化研究这一选题的背景和意义、国（境）内外对这一选题的研究综述、论文的研究内容与方法以及可能的创新点。第二章的主要内容是对有关概念的界定及研究的理论基础。包括，提出了对航班延误的界定、群体性事件的定义、航班延误引发旅客群体性事件的具体描述和表现形式以及研究所依据的相关理论。第三章是对国内航班延误引发旅客群体性事件处置现状的分析。包含航班延误的现状、航班延误的原因、航班延误引发旅客投诉事件概述、航班延误引发旅客群体性事件现状、处置旅客群体性事件过程中存在的问题及成因分析。第四章是对国外与我国台湾地区航班延误事件处置的比较分析。简要介绍了美国、英国、新加坡与我国台湾地区处置该类事件的经验，提出了启示与借鉴。第五章是提升航班延误引发旅客群体性事件处置能力的对策建议。通过分析总结，本文提出的具体对策与建议为：构建协调联动机制，包括成立大面积航班延误处置领导机构以及统筹规划各保障单位的应急预案；畅通相关信息传递；制定统一补偿标准；加大媒体宣传力度，包含引导舆论正面宣传、倡导旅客理智维权、普及航空运输知识。最后是本文的结论与展望，提出了做好航班延误引发的旅客群体性事件处置工作重要意义，指出了在本文研究过程中收获的成果，同时也指出了研究过程中存在的不足和以后需要继续努力的方向。

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