M安全设备有限公司客户满意度研究

摘要

M安全设备有限公司（以下简称M公司），是工业品安全设备行业内知名设计制造商，母公司M品牌成立于1914年，总部位于美国著名工业城市——匹兹堡市，于1989年进入中国市场，历经30余年的风风雨雨，M公司成为安全设备行业的佼佼者，也是整个MRO工业品市场中不可或缺的力量。　　随着行业和市场的日益成熟，国内外品牌的竞争者的层出不穷。M公司是一家以工业领域的企业用户为主要客户群体的安全设备公司，企业用户遍及石油化工、电力、建筑、消防和应急救援等行业，出于增强企业用户的黏性和忠诚度的目的，客户满意度就显得尤为重要。而有别于民用市场，工业领域的客户满意度调查存在购买决策者和使用者分离、搜集客户满意度的渠道狭窄和难度较大，以及影响用户满意度的关键指标难以确定等问题，长久以来为工业品企业和M公司所诟病。本文以国内外相关客户满意度的理论与模型为基础，通过分析MRO工业品行业客户满意度的整体情况以及M安全设备有限公司客户满意度评测现状，结合德尔菲法、确定影响M安全设备有限公司客户满意度的关键指标，按问卷设计的原则重新赋值，经过信度效度检验后，构建出M安全设备有限公司客户满意度评测体系。再通过问卷调查法确定M安全设备有限公司满意度的实际水平，找出与企业用户满意度目标值的差距。并结合客户服务的相关理论，逐一提出缩小客户期望与实际产品及服务感受的策略，巩固M安全设备有限公司在中国安全设备行业和MRO工业品市场的优势项目，并减少劣势项目的数量和减轻客户不满的程度，最终提高客户满意度和忠诚度，为企业取得长足稳健的竞争优势提供了思路和方法。

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