面向智能型CRM系统的客户价值和客户偏好分析研究

摘要

企业能否取得客户价值，直接关系到企业能否取得利润；而企业能否满足客户偏好，则直接关系到企业能否被市场和客户所接受。因此，客户价值和客户偏好是企业必须面对的两个最基本问题，也是关系企业得以生存的关键问题。客户关系管理的根本目的是取得客户价值，满足客户偏好，最终得以在客户价值最大化和客户满意最大化之间平衡。 本文系统地阐述了智能型CRM系统的框架结构和相关理论依据，重点就客户价值和客户偏好进行了分析研究。采用TGSOM神经网络方法，基于客户价值进行有效的客户分类；采用蚁群智能方法，进行客户群体偏好的聚集；并得出了相关结论，提出一些可行的市场产品策略。文章还就下一步的研究方向给出了一些意见和建议。

目录

摘 要

第一章引论

1.1研究背景及选题意义

1.2研究现状及本文所做的工作

1.3研究方法及研究框架

第二章智能型CRM系统概论

2.1智能型CRM系统的定义

2.2智能型CRM系统的框架

2.2.1系统主要组件及其作用

2.2.2系统架构

2.3智能型CRM系统相关基础理论

2.4本章小结

第三章客户价值分析研究

3.1客户价值概论

3.1.1企业使用CRM系统的目的

3.1.2客户价值及其增长涉及的几个问题

3.1.3客户价值的本质及其重要作用

3.1.4客户价值相关属性及其作用

3.2客户价值定性分析

3.3客户价值定量分析

3.4客户分类

3.4.1基本思想

3.4.2基本算法

3.5本章小结

第四章客户偏好分析研究

4.1个体客户偏好分析

4.1.1水平效用

4.1.2属性相对重要性

4.1.3整体效用

4.2客户群偏好的形成

4.3蚁群智能算法分析

4.3.1基本思想

4.3.2算法描述

4.4实例仿真和分析

4.5客户分析研究的应用

第五章结束语

5.1本文总结

5.2展望

参考文献

致 谢

攻读硕士学位期间发表论文