石家庄汉庭连锁酒店的服务营销策略研究

摘要

改革开放的政策使中国的经济发展迅速，社会流动性进一步加大，在商务活动和旅游经济的推动下，酒店业发展更加全面和深入。单一的星级宾馆模式已经不适用于中国社会多层次的发展需求，在这种情况下，快捷连锁酒店从国外引入国内，这正是本世纪以来中国连锁酒店在全国各地迅速发展，遍布全国各大中小城市。如家、七天、锦江之星、宜必思、速8、莫泰、尚客优、城市快捷等连锁酒店如雨后春笋般在中国大地上全面生长，连锁酒店的竞争也由此拉开序幕。　　本文以石家庄汉庭连锁酒店为研究对象，以“7Ps”理论为主线，重点研究了其服务营销策略。首先分析了快捷酒店服务业的社会文化环境、经济环境、政治环境、法律环境、自然环境和技术环境等宏观环境及消费者和竞争者等微观环境，其次采取问卷调查和对比分析法分析了汉庭连锁酒店服务营销的现状及存在的问题。调查发现其服务营销策略存在着：缺乏个性服务，对客户的需求掌握不足，在硬件方面的更新保养不及时，对卫生管理把关不严，从而带来的人员流失等诸多问题，最后采取理论与实践相结合的方法，依据服务营销的“7Ps”理论并借鉴如家快捷酒店的成功经验，对汉庭连锁酒店服务营销策略进行了改进与完善，主要从产品定位，服务产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略和服务人员管理、有形展示等方面提出了改进对策，希望对汉庭连锁酒店在竞争中提高市场占有率、赢得更多的客户资源有所帮助，同时，研究对行业内的其他经济型连锁酒店也有一定的参考借鉴价值。　　论文得出得主要研究结论：第一，提出了产品创新的新思路，即把部分标间改造成家庭间，将标间中的一张小床更换成一张大床，形成一个大床配一个小床的格局，解决一部分三口之家的住宿需要，丰富了酒店产品结构。第二，提出了利用积分进行的“绑定营销”，与一些产品推广企业建立合作关系，将产品生产企业所经营的实体产品推广与酒店的促销结合起来，通过实体企业提供免费产品，汉庭酒店对一定积分的顾客实行赠送产品，达到三方的共赢，实现汉庭酒店促销目的。第三，将汉庭华住会（汉庭会员客户的统称）会员升级仅以入住天数的累积为依据，改变为用消费积分的累积为依据，从而更大范围的促进酒店的销售。　　主要创新点是：（1）提出了“绑定营销”的方式，这是近几年在服务业中新兴的一种营销方式，有助于提高汉庭的营销绩效；（2）提出了服务业之间的联合营销，将不同类型的服务业进行营销合作，这是推动汉庭营销升级的一种途径。

目录

声明

第一章 绪 论

1.1 选题背景

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究的目的

1.2.2研究的意义

1.3国内外研究现状

1.3.1服务营销理论研究现状

1.3.2国内酒店（含连锁酒店）服务营销研究现状

1.4研究内容和研究方法

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法

1.5技术路线

1.6创新点

第二章 相关理论综述

2.1服务营销管理相关理论

2.2经济型酒店服务营销相关理论

第三章 石家庄汉庭酒店的营销环境分析

3.1宏观环境分析

3.1.1政治和法律环境

3.1.2经济环境

3.1.3社会文化

3.1.4自然环境

3.1.5技术环境

3.2微观环境分析

3.2.1行业竞争

3.2.2消费者的差异需求

第四章 石家庄汉庭酒店服务营销现状及存在问题分析

4.1企业简介

4.2汉庭酒店服务营销现状

4.3汉庭酒店服务营销策略存在的问题

4.3.1对客户需求掌握不足缺乏个性服务

4.3.2价格问题

4.3.3渠道问题

4.3.4促销问题

4.3.5人员流失严重

4.3.6硬件设施保养不及时卫生管理不到位

4.4业内标杆企业的服务营销策略的借鉴

4.4.1如家酒店的积分换礼策略

4.4.2如家快捷服务的“三检”策略

第五章 石家庄汉庭酒店服务营销改进策略

5.1产品策略

5.1.1丰富产品种类

5.1.2创新产品布局

5.2价格策略

5.2.1细分产品细分价格

5.2.2差异化价格策略

5.3渠道策略

5.3.1线下渠道

5.3.2线上渠道

5.4促销策略

5.4.1价格促销

5.4.2积分促销

5.4.3团购促销

5.4.4免赠促销

5.4.5预存促销

5.4.6会员保持

5.5人员管理策略

5.5.1加强人员培训

5.5.2完善企业文化

第六章 结 论

参考文献

致谢

作者简介

攻读硕士期间发表的论文及科研成果