基于ITSS的IT运维服务质量评价研究及应用

摘要

信息化作为如今社会发展的主流，俨然成为了各行业向前发展的核心动力。为此，各IT企业大力投入对新产品新技术的研发，推动IT服务飞速发展。IT运维服务作为IT服务的关键组成部分，是IT产品投入使用后保持稳定运行的基础保障，并且随着产品技术和管理难度的不断加深，优质规范的运维服务才是信息化的根本。有数据证实，IT服务中出现的问题80%是因为运维服务质量，20%是因为相关产品质量，IT运维服务已经成为各IT企业新的竞争焦点，如何提高IT运维服务质量成为各IT企业共同面临的重点问题。　　ITSS（信息技术服务标准）是我国工信部自主制定，用于指导IT企业提供优质规范的运维服务，但因为缺乏有效手段对服务效果衡量，依然无法完全保障IT企业实现了优质服务。因此，展开基于ITSS的IT运维服务质量评价体系研究，不仅可以完善ITSS应用的积极效用，更重要的是可以对相关企业的IT运维服务质量进行评价，明确企业服务中薄弱地方，为提高服务质量提供依据，从而获得竞争优势。　　论文以IT运维服务质量为研究对象，以ITSS为主线，首先阐述了ITSS、IT服务、IT运维服务、服务质量等相关理论。其次通过分析ITSS四要素运维服务质量要求，提出了IT运维服务四要素质量模型，并参考《国家IT企业服务质量评价指南》，设计了IT运维服务质量评价流程。接着基于IT运维服务四要素质量模型，构建了基于ITSS的IT运维服务质量评价指标体系。然后根据指标体系确定了指标权重计算方法和服务质量评价方法，构建了IT运维服务质量模糊熵权综合评价模型。最后以重庆市一家IT企业为评价对象，对该企业进行IT运维服务质量评价，一方面验证评价体系的科学合理性，另一方面根据评价结果，为企业提高IT运维服务质量提出针对性的建议。　　通过论文提出的基于ITSS的IT运维服务质量评价体系实例验证，其结果符合相关IT企业实际情况，认为该评价体系能够作为指导IT企业提供IT运维服务的依据，达到提高其服务质量和用户满意度的目的，从而保障IT企业长期稳定发展。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

（1）理论意义

（2）实践意义

1.3 国内外研究现状

1.3.1 IT运维服务研究现状

1.3.2 IT服务质量评价研究现状

1.3.3 基于ITSS的IT运维服务质量评价研究现状

1.3.4 研究现状评述

1.4 研究内容与技术路线

1.4.1 研究内容

1.4.2 技术路线

1.5 研究创新点

2 相关理论研究

2.1 IT服务研究

2.2 服务质量研究

2.2.1 服务质量的定义

2.2.2 服务质量的特征

2.2.3 服务质量模型

2.3 ITSS信息技术服务标准研究

2.3.1 ITSS概述

2.3.2 ITSS评价标准研究

2.4 IT运维服务研究

2.4.1 IT运维服务概念

2.4.2 ITSS运维服务资质认证原理

2.5 IT服务、IT运维服务、ITSS、服务质量评价关系研究

2.6 本章小结

3 基于ITSS的IT运维服务质量分析

3.1 IT运维服务面临的问题

（1）用户面临的问题

（2）运维服务供方面临的问题

3.2 基于ITSS的IT运维服务原理

3.3 基于ITSS的IT运维服务质量标准

3.3.1 IT运维服务四要素质量要求

3.3.2 IT运维服务质量模型

3.4 基于ITSS的IT运维服务质量评价系统构成

3.5 基于ITSS的IT运维服务质量评价流程

3.5.1 准备阶段

3.5.2 设计阶段

3.5.3 实施阶段

3.5.4 改进阶段

3.6 本章小结

4 基于ITSS的IT运维服务质量评价指标体系构建

4.1 评价指标选取原则

（1）全面性

（2）变动性

（3）简洁易操作性

（4）科学性

4.2 初始评价指标体系的构建

（1）运维服务人员

（2）运维服务资源

（3）运维服务技术

（4）运维服务过程

（5）运维服务结果

4.3 初始评价指标的设计

4.3.1 人员质量指标的设计

4.3.2 资源质量指标的设计

4.3.3 技术质量指标的设计

4.3.4 过程质量指标的设计

4.3.5 结果质量指标的设计

4.4 评价指标分析与检验

4.4.1 数据收集

4.4.2 信度检验

4.4.3 效度检验

4.4.4 评价指标体系的确定

4.5 本章小结

5 IT运维服务质量评价模型

5.1 权重计算方法的确定

5.1.1 主观赋权法

5.1.2 客观赋权法

5.2 评价方法的确定

5.2.1 层次分析法

5.2.2 神经网络评价法

5.2.3 模糊综合评价法

5.3 模糊-熵权综合评价模型

5.3.1 模糊-熵权综合评价算法分析

5.3.2 熵值法计算权重步骤

5.3.3 模糊综合评价步骤

5.4 本章小结

6 基于ITSS的IT运维服务质量评价实例验证

6.1 Z公司介绍

6.2 建立评价指标体系层次结构

6.3 评价过程

6.3.1 数据收集

6.3.2 指标权重计算

6.3.3 综合评价过程及结果

6.3.4 结果分析

6.4 提升Z公司IT运维服务质量建议

6.4.1 巩固IT运维服务团队

6.4.2 优化IT运维服务资源

6.4.3 强化IT运维服务技术

6.4.4 规范IT运维服务过程

6.4.5 注重IT运维服务结果

6.5 本章小结

7 结论与展望

7.1 结论

7.2 展望

致谢

参考文献

附录

个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果