中国电信怀远分公司服务营销组合策略研究

摘要

随着科学技术的飞速发展，消费者可选择的消费品种类不断增加，同时产品同质化也不断加剧，服务成为企业建立竞争优势的重要途径，即便是最传统的制造行业也越来越重视服务。通信行业作为高接触服务行业更应重视开展服务营销。　　本研究首先通过对怀远电信内外部环境的分析，为服务营销策略的制定奠定基础。然后分析了怀远电信服务营销的现状，总结出服务营销现存的问题。基于以上分析，在服务营销7P理论的基础上制定了相应的策略。其中产品策略旨在增加产品附加值；渠道策略在于加强电子渠道发展；价格策略通过提升客户感知价值来弥补怀远电信的价格劣势；促销策略指出要注重促销方式的创新和促销过程的统一；有形展示策略主要从营造卖场化氛围和突出智慧家庭形象两方面着手；员工管理策略主要是提高员工素质和提高员工满意度；过程控制策略通过服务蓝图对顾客服务流程进行优化，以提高生产率。同时，笔者也指出，对于企业来说，营销策略的七个方面并不总是同样重要的，企业应当根据实际情况采取适当的策略组合。最后通过建立倒三角形支撑体系、落实前端收入承包考核和强化服务补救措施三个方面来保障服务营销组合策略的实施。通过本文的研究，将服务营销理论同怀远电信的营销实践相结合，在怀远电信、怀远移动和怀远联通三家企业主要通过价格竞争的环境下，帮助企业建立起核心竞争优势，保障怀远电信的经营利润。

目录

声明

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究意义

第三节 研究方法和主要内容框架

第二章 相关理论概述

第一节 相关概念和理论基础

第二节 国内外服务营销文献回顾

第三节 简要评述

第三章 研究方案设计

第一节 案例研究方法简介

第二节 研究目标和资料来源

第三节 研究路径

第四章 案例分析

第一节 中国电信怀远分公司简介

第二节 中国电信怀远分公司服务营销环境分析

第三节 中国电信怀远分公司服务营销现状分析

第四节 中国电信怀远分公司服务营销组合策略

第五节 中国电信怀远分公司服务营销组合策略的实施保障

第五章 结论、管理建议和展望

第一节 研究主要结论

第二节 管理建议

第三节 研究不足和展望

参考文献

致谢