声明
第1章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容
1.3 研究方法
(2)问卷调查法
第2章 相关基础理论和研究文献综述
2.1 相关基础理论回顾
2.1.1 客户关系管理基础理论
2.1.2 客户细分
2.1.3 客户关系生命周期
2.1.4 客户价值
2.1.5 客户满意度和忠诚度
2.2 相关研究文献综述
2.2.1 零售企业客户关系管理
2.2.2 宠物用品市场和营销
第3章 J宠物用品店客户关系管理现状和问题分析
3.1 行业和企业发展概况
3.1.1 中国宠物用品行业发展概况
3.1.2 J宠物用品店发展概况
3.2 J宠物用品店客户关系管理现状
3.3 J宠物用品店客户满意调查
3.3.1 调查问卷设计
3.3.2 问卷发放与收集
3.3.3 调研数据分析
3.4 J宠物用品店客户关系管理现存问题
3.4.1 客户关系建立层面现存问题
3.4.2 客户关系维护层面现存问题
3.4.3 客户关系挽救层面现存问题
第4章 J宠物用品店客户关系管理优化对策
4.1 客户关系建立层面优化对策
4.1.1 根据企业定位做好客户选择
4.1.2 多渠道开发新客户
4.2 客户关系维护层面优化对策
4.2.1 优化客户信息管理
4.2.2 制定客户分级管理方案
4.2.3 加强与客户的沟通
4.2.4 建立客户意见反馈机制
4.3 客户关系挽救层面优化对策
4.3.1 建立客户流失预警机制
4.3.2 区别对待不同的流失客户
4.3.3 优化客户关系挽救策略
第5章 J宠物用品店客户关系管理优化对策的实施保障
5.1 实行扁平化组织结构
5.2 建立推行客户关系管理制度
5.3 多方面提高员工素质
5.4 创造良好工作环境
5.5 引入CRM管理软件系统
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
吉林大学;
