费率改革后车险续保提升策略研究——以平安产险山东分公司为例

摘要

随着国民经济的快速发展及汽车销量的提升，车险成为各家财产险公司的最主要营业收入来源。为了吸引新的投保客户，保险公司需要投入大量的人力物力，而挽留已有客户，使其续保车险，则费用率相对较低。此外，客户续保促进企业忠诚客户的积累，有助于降低风险，同时打造良好口碑。因此，车险续保业务的重要性已超出业务本身。　　山东车险市场规模十分巨大，也是中国车险费率改革的首批试点省份。为了进一步提高市场占有率，大公司在山东省均投入了较多的资源以提高市场份额，中小公司则通过各种手段吸引客户，加剧了市场竞争，使山东车险市场的费用率在全国位居前列。2015年以来，多次商业险费率改革在山东试点运行，市场秩序需重新建立。每一轮费率改革后，以费用政策为主要驱动因素的现象越发明显，市场乱象进一步频发，众多保险公司陷入恶性竞争而难以脱身，各主体续保业务遭受严重冲击，续保率持续下滑。如何在乱局中获得突破，解决续保率提升问题，有待相关研究的指导。平安保险是国内规模最大的保险公司之一，有保险业“黄埔军校”之称，为业内培养了大批管理人才，以锐意进取，大胆创新而著称。平安产险山东分公司是平安保险下属分公司之一，负责山东地区的财产险业务经营，份额位于市场第二位。本论文将采用文献研究、案例研究、调查研究等研究方法，尝试为公司的续保业务发展提出相应的对策。　　本文从平安产险山东分公司续保管理相关问题入手，依据企业发展战略和营销管理理论，研究车险行业的相关背景和费率改革的发展和影响。随后，对平安产险山东分公司续保管理现状进行探讨，从战略导向、渠道管理、营销策略三方面分析续保管理过程中存在的问题原因，利用调查问卷从产品力、品牌力、销售力、价格力、服务力等核心竞争因素对客户的体验情况及忠诚度进行了调查，剖析了客户忠诚度下降的原因，主要由“产品属性、销售方式、宣传互动、服务水平”等四方面的现存问题导致。本文基于4C理论提出车险续保提升策略：针对客户需求完善服务体系，优化理赔流程，强化队伍管理以提高服务水平；通过渠道经营改革、产品组合创新降低客户购买成本；与此同时，大力打造互联网渠道，提升客户续保便捷性；加强品牌宣传，提升客户沟通质量，多方位加强与客户的互动。

目录

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第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2 研究方法与技术路线

1.3 研究内容

1.4 创新点

第二章 理论基础与文献综述

2.1 理论基础

2.1.1营销管理理论

2.1.2企业战略理论

2.2 文献综述

2.2.1车辆保险的定义

2.2.2车辆保险的地位及前景

2.2.3车险费率改革的历程

2.2.4车险费率改革的影响

2.2.5车险续保的概念及定义

2.2.6车险续保的影响因素

2.2.7车险续保提升策略的相关研究

第三章 公司车险续保管理现状

3.1 平安产险山东分公司简介

3.1.1平安保险公司概况

3.1.2平安保险山东分公司发展历史

3.2 公司车险业务发展策略

3.3 公司车险续保管理体制

3.3.1管理原则

3.3.2 管理架构及职能分配

3.4 公司车险续保现状分析

3.5 公司车险续保管理问题及原因分析

3.5.1缺少明确的战略导向

3.5.2内部销售渠道管理混乱

3.5.3渠道发展不均衡

3.5.4车险营销策略乏善可陈

3.5.5理赔服务有待提高

第四章 公司车险客户未续的问卷调查

4.1 调查问卷设计

4.2 调查资料收集与分析

4.2.1样本分布

4.2.2统计分析与结论

4.3 客户忠诚度下降原因分析

4.3.1产品区分度不明显

4.3.2品牌优势未充分转化

4.3.3销售投入事倍功半

4.3.4价值观念宣传不足

4.3.5服务水平有待提高

第五章 基于4C理论的车险续保提升策略

5.1 满足续保顾客需求（customer）

5.1.1完善服务体系

5.1.2改善流程，提高理赔服务

5.1.3加强销售人员队伍管理，提高服务水平

5.2 降低客户购买成本（cost）

5.3 提高续保便捷性（convenience）

5.4 加强与消费者的互动（communication）

(1)提高客户沟通质量

(2)共享平安品牌红利

第六章 4C策略实施的保障措施

6.1 以差异化战略为导向

6.2 建立以客户经营为中心的考核体系

6.3 建立以营销实践为主的培训体系

第七章 总结与展望

7.1 总结

7.2 局限及未来研究方向

参考文献

附录