万豪国际IT部的集群管理体系设计

摘要

万豪酒店品牌管理集团是一家较为典型的服务型企业，主要的业务是靠招募业主签订管理合同以及通过特许经营的方式收取加盟费。其在1997年踏入中国市场后一直深耕中国市场，并在2010年左右迅猛发展。随着酒店数量的急剧增加以及竞争对手新开业酒店数量的增加，遇到了难以招聘到合适IT管理人才的问题；同时，培养人才的成本居高不下。万豪集团开始尝试在同一城市实行 IT集群管理模式。所谓集群，就是指在一定的行业内，不同的企业之间按照各自的分工进行合作，形成具有一定规模的新组织。IT 部集群模式成立后，在运营过程中表现出了管理水平不佳、工作任务管理体制不畅、没有统一规范的任务管理体制等的问题。　　本文根据IT集群开展工作的实际情况，总结分析了现有管理模式的问题与弊端。介绍了构建IT集群工作管理体系的目标和内容，通过工作任务的确定、供应商管理、服务标准的制订及考核评价体系的建立，初步构建了新的IT集群管理体系，以规范工作任务管理，提高工作管理水平。通过搜集以及筛选资料、整理文献，并对文献进行研究，形成系统的研究方法，以万豪国际作为研究对象，以万豪国际上海IT部的案例分析作为辅助内容，对万豪国际IT部集群的现状进行了深入分析。　　其次，本文结合国内外IT运维业务外包相关理论基础、酒店行业IT运维业务外包相关理论基础，以及IT运维外包的基本内容，分析万豪国际IT部集群的现状。文中通过设计万豪国际IT集群管理体系，提出IT集群管理体系实施的保障措施、加强与管理审计监察加强，评价管理体系实施的效果等，找出了IT部集群存在问题的原因，合理的解决了万豪国际IT集群存在IT集群的服务质量不高、参与酒店对IT集群认识不足、参与酒店与IT集群管理层配合监管不到位等问题。全新的IT运维集群管理体系，引入了KPI，ITIL，SLA等的理论作为基础，系统的解决了组建集群、集群运营管理、集群绩效监督、集群效果评价问题。　　最后，本文将尝试把新设计的集群管理体系、考核评价及监督措施运用到上海IT部集群。通过实际的验证，确实比粗放的集群管理有了质的改变。鉴于本文研究的万豪国际酒店管理集团，在酒店行业中有样板性，通过分析建立集群模式的研究，可以为其他部门、行业内其他公司提供广泛的参考与借鉴价值。

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