X工业园区入驻企业对物业服务的满意度研究

摘要

随着我国工业化进程的加快，各地工业区如雨后春笋般遍地开花，而物业服务也在工业园区快速发展的过程中逐渐成为工业园区的重要组成部分，然而，目前的物业服务仍主要集中在住宅及办公楼的服务，针对工业园区方面的物业服务还正在探索中，因此，中国的工业园区物业服务水平还比较低。近年来，发生的一系列工业园区爆炸事件引起了社会广泛关注，如：宜宾市江安县阳春工业园区内宜宾恒达科技有限公司发生爆燃事故，经调查，导致此次事故的主要原因在于：该公司至事发前均没有进行消防验收的申报，没有通过消防验收，由此折射出做好工业园区物业服务工作的重要性，事关园区能否安全生产。　　对此，本文主要从入驻企业满意度方面出发，以绵阳市X工业园区为例，采用查阅文献、调查问卷和实地走访的方式，运用顾客满意度指数理论和李克特量表、SPSS软件相关应用方法、层次分析法等测评方法，探索X工业园区物业服务方面存在的问题，建立了可应用于工业园区入驻企业对物业服务的满意度模型及评价体系，分析得出 X 工业园区为入驻企业提供的物业服务中主要需要提升的服务项目为消防安保服务、设施设备维护服务、交通车辆管理服务，通过再次到X工业园区实地走访调查，了解分析导致消防安保服务、设施设备维护服务、交通车辆管理服务等指标项满意度较低的真实原因，主要有：物业服务企业对消防器材、设施设备日常巡查不到位，未及时发现整改问题，电梯、电器设备等使用年限过久，安全隐患较大；安保队伍控制力较弱，对园区的日常安全巡查不到位，对外来人员登记、管理不力；物业服务企业未提前介入停车场规划设计，导致工业园区停车场规划设计不够合理，不能满足停车需求等等，并有针对性地提出操作性较强的措施对策，以便为入驻企业带去更优质、更高效的物业服务，从而提高入驻企业的满意度，倒逼相关物业服务的从业人员提高综合素质，从而促进物业服务水平提高，为中国其他类似工业园区提供参考，以提高物业服务质量，从而助力工业园区健康高质量发展。不足之处，恳求批评指正。

目录

声明

1 引言

1.1 研究目的及意义

1.1.1 研究目的

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容、方法及思路

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.2.3 研究思路

1.3 准备解决的问题

1.4 创新的地方

2 国内外研究文献综述

2.1 物业管理和物业服务的区别

2.2 对工业园区入驻企业对物业服务的满意度的研究

2.3 国内外研究现状评价

3 顾客满意度及其指数评价方法

3.1 顾客满意度及其指数

3.1.1 顾客满意的概念

3.1.2 顾客满意度的概念

3.1.3 顾客满意度指数的概念

3.2 顾客满意度指数的测评方法

3.2.1 李克特量表

3.2.2 SPSS软件相关应用方法

3.2.3 层次分析法

4 工业园区物业服务及其入驻企业满意度评价模型

4.1 工业园区物业服务和住宅物业服务的区别

4.1.1 物业服务对象及目的

4.1.2 物业服务的资金来源

4.1.3 物业服务的特点

4.1.4 区域配套的相关服务要求

4.2 工业园区物业服务的基本内容

4.3 工业园区的物业服务特点

4.4 工业园区入驻企业对物业服务的满意度评价体系实施过程

4.5 工业园区入驻企业对物业服务的满意度评价模型的目标

4.6 工业园区入驻企业对物业服务的满意度评价模型框图

5 X工业园区物业服务的入驻企业满意度测评

5.1 X工业园区及物业服务企业简介

5.2 评价指标因子的来源

5.3 评价指标因子对入驻企业满意度的影响假设

5.3.1 X工业园区的消防安保服务因素

5.3.2 X工业园区的设施设备维护服务因素

5.3.3 X工业园区的环境清洁绿化服务因素

5.3.4 X工业园区的交通车辆管理服务因素

5.3.5 X工业园区的客户服务管理因素

5.3.6 X工业园区的公共关系服务因素

5.3.7 X工业园区的其他服务因素

5.4 计算评价指标项权重

5.4.1 构建递阶层次结构模型

5.4.2 专家组评分

5.4.3 得出各层次指标权重

5.5 问卷设计及数据收集

5.6 问卷检验（数据可靠性与有效性分析）

5.7 假设验证

5.7.1 主要变量与入驻企业对物业服务的满意度的相关分性分析

5.7.2 主要变量与入驻企业对物业服务的满意度的回归分析

6 X工业园区入驻企业对物业服务满意度测评结果分析

6.1 相关指标项满意度的综合得分

6.2 汇总各级指标项满意度的综合分析

6.2.1 消防安保服务方面满意度相对较低的原因分析

6.2.2 设施设备维护服务方面满意度相对较低的原因分析

6.2.3 交通车辆管理服务方面满意度相对较低的原因分析

6.2.4 其他服务方面满意度相对较低的原因分析

7 提高X工业园区入驻企业对物业服务满意度的对策建议

7.1 加强巡查整改，提高消防安保服务水平

7.2 健全责任机制，提升设施设备维护服务质量

7.3 提前介入园区停车场规划设计，规范交通秩序管理

7.4 优化园区增值服务项目，真诚提供暖心服务

8 结论与展望

致谢

参考文献

附录

附录A

附录B