声明
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国内政府服务热线研究综述
1.2.2 国外政府服务热线研究综述
1.2.3 简要评述
1.3 研究内容与研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 技术路线
1.4 论文的创新点和难点
第2章 核心概念与理论基础
2.1 核心概念界定
2.1.1 政府服务热线
2.1.2 服务质量
2.1.3 标准化
2.2 理论基础
2.2.1 服务型政府理论
2.2.2 标准化管理理论
2.2.3 全面质量管理理论
第3章 政府服务热线及其标准化历程中服务质量的变化
3.1 政府服务热线形成的背景
3.2 政府服务热线标准体系建设的内容
3.2.1 我国政府服务热线标准体系建设的可行性
3.2.2 我国政府服务热线标准体系建设的依据
3.3 政府服务热线标准化历程及服务质量的变化
3.3.1 热线初步发展阶段
3.3.2 热线整合发展阶段
3.3.3 热线标准化发展阶段
3.3.4 热线与大数据结合阶段
3.3.5 热线服务质量总体发展情况
第4 章XXX 市12345 政府服务热线标准化发展及服务质量情况
4.1 XXX市12345热线运行情况简介
4.2 XXX市12345政府服务热线标准化运行现状
4.2.1 组织架构
4.2.2 服务内容
4.2.3 服务流程
4.2.4 考核监督
4.3 XXX 12345政府服务热线服务质量评价
4.3.1 基于SERVQUAL模型选择评价指标
4.3.2 问卷信度与效度分析
4.3.3 服务质量评价结果与分析
4.4 标准化进程中XXX市12345政府服务热线服务质量改进成效
4.4.1 整合热线资源 提高行政效率
4.4.2 多方联动机制 网格工作体系
4.4.3 优化管理服务 提升服务质量
4.4.4 标准化服务
4.5 标准化进程中XXX市12345热线服务质量存在的问题
4.5.1 人员方面的问题
4.5.2 职能部门存在的问题
4.5.3 监督考核存在问题
4.5.4 技术手段存在问题
第5章 国内外政府服务热线标准化经验借鉴
5.1 国外政府服务热线典型案例介绍
5.1.1 美国311政府服务热线
5.1.2 德国115政府服务热线
5.2 国内政府服务热线典型案例介绍
5.2.1 济南市12345政府服务热线
5.2.2 上海市12345政府服务热线
5.3 国内外政府服务热线发展经验借鉴
第6章 标准化进程中政府服务热线服务质量提升策略
6.1 注重顶层设计
6.2 优化监督考核制度
6.3 提升技术 注重人才
6.4 建设PDCA 循环管理体系
6.5 明确服务标准 简化标准体系
结束语
参考文献
致谢
附件1
附件2
附件3 调查问卷
附件4 访谈提纲
————针对热线办主任
————针对话务人员
东华大学;
