商业银行零售网点经营转型研究——以中国农业银行河南省分行为例

摘要

随着2007年国内金融业的全面开放及当前全球金融市场竞争日益激烈的局面，为了满足客户的需求、提升银行的吸引力，提高客户的满意程度，各大商业银行逐渐意识到了网点转型的重要性并纷纷走上了转型之路。　　本文首先阅读了大量国内外学者们对银行转型的研究，总结借鉴了学者们的经验；其次搜集了大量关于河南省农业银行的背景资料，以及河南农行目前的转型现状，分析了其转型过程中存在的不足；接着随机选取了15家河南省农业银行的零售网点，与进厅客户进行了交谈，了解了客户对该网点的态度，并让客户填写了问卷调查表，调查问卷主要涉及：客户此次办理业务的种类、成为农行客户的时间、在该网点的排队时间、办理业务的时间、对该网点的服务是否满意等等；最后借鉴了国内外成功转型的商业银行的转型案例，结合前期收集的数据以及农行的现状，提出促进河南省农业银行顺利转型的新方案。该方案主要是从零售网点的差异化定位、零售网点人员职责的分配、客户进厅后的识别推荐、大堂经理的引导分流、客户后期的维护、绩效考核体系的优化、树立新的企业文化七个方面分布进行转型。　　本文对于河南省农业银行的分析研究是结合河南省农业银行目前转型的现状以及转型过程中所遇到的困难，并以相关的理论基础：服务利润链理论、格雷欣法则、二八定律、客户关系管理理论作为本文的理论依据，进而提出了更加完善的河南省农业银行零售网点转型新方案，该方案对河南省农行零售网点的健康发展具有很大理论指导作用。

目录

声明

1 绪 论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外文献综述

1.3 研究的内容及框架

1.4 本文创新点

2 商业银行网点转型的基础理论

2.1 网点的概念、职能和作用

2.2 网点转型的定义与内涵

2.3 商业银行网点转型理论基础

3 河南省农业银行零售网点转型分析

3.1 河南省农业银行网点调研

3.2 河南省农业银行网点系统存在的问题

3.3 河南省农业银行网点转型现状分析

4 国内外银行网点转型案例分析

4.1 美国商业银行转型案例

4.2 花旗银行转型案例

4.3 国内商业银行转型案例

4.4 总结与借鉴

5 河南省农业银行网点转型方案

5.1 网点转型目标与原则

5.2 网点转型方案选择

5.3 网点转型方案的流程

6 结论与展望

参考文献

附录

致谢